سياسة الاسترجاع والإلغاء والاستبدال
آخر تحديث: 9 سبتمبر 2026م
توضح هذه السياسة آلية إلغاء الطلبات وطلبات استرجاع المبالغ ومعالجة المشكلات المتعلقة بالبرامج والخدمات الرقمية المقدمة عبر مافنو | MAVNO. وتطبق مع مراعاة الحقوق المقررة للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
1. نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على البرامج والخدمات التعليمية الرقمية التي يتم شراؤها من خلال mavno.net. الباقة الحالية هي وصول رقمي إلى برنامج تعليمي، ولا تشمل كتابًا إلكترونيًا أو ورقيًا إلا إذا ذُكر ذلك صراحة في وصف باقة مستقلة.
2. الطلبات غير المدفوعة
يمكن للمستخدم عدم استكمال الطلب قبل الدفع، ولا ينشأ عن إنشاء رقم طلب وحده حق في المحتوى المدفوع. ويجوز إلغاء الطلبات غير المدفوعة تلقائيًا بعد مدة مناسبة.
3. طلب الإلغاء بعد الدفع
يجوز للمستهلك طلب فسخ العقد خلال المدة النظامية إذا لم يستخدم المنتج أو ينتفع بالخدمة، مع مراعاة الاستثناءات المقررة نظامًا للخدمات والمحتوى الرقمي الذي بدأ تنفيذه أو الاستفادة منه.
بدء الوصول الفعلي إلى المحتوى أو استخدام البرنامج قد يؤثر في أهلية الإلغاء أو الاسترجاع بحسب الحالة والأنظمة المطبقة. ولا يفسر أي نص في هذه السياسة على أنه يلغي حقًا نظاميًا مقررًا للمستهلك.
4. الحالات التي تستوجب المراجعة والمعالجة
تتم مراجعة طلب الاسترجاع أو المعالجة في الحالات التي تشمل على سبيل المثال:
- خصم المبلغ أكثر من مرة لنفس الطلب.
- نجاح الدفع وعدم منح الوصول المستحق، وتعذر معالجة المشكلة خلال مدة معقولة.
- توفير برنامج أو خدمة مختلفة بصورة جوهرية عن الوصف المعلن وقت الشراء.
- وجود خلل تقني جوهري يمنع الانتفاع بالخدمة وتعذر إصلاحه أو توفير بديل مناسب.
- عدم تقديم جزء جوهري من الخدمة وفق ما تم الاتفاق عليه أو الإعلان عنه.
- عملية دفع غير مصرح بها، وتتم معالجتها بالتعاون مع مزود الدفع والبنك وفق الإجراءات المعمول بها.
- أي حالة توجب فيها الأنظمة واللوائح الإلغاء أو الاسترجاع.
5. المحتوى الذي ينشر تدريجيًا
قد تتضمن بعض البرامج محتوى يضاف تدريجيًا وفق ما هو معلن قبل الشراء. وجود محتوى قادم لا يعني أن كامل البرنامج متاح في يوم الشراء، ويجب أن توضح صفحة البرنامج ما هو متاح حاليًا وما سيضاف لاحقًا وآلية أو جدول النشر. إذا لم يتم الوفاء بصورة جوهرية بما تم الإعلان عنه، تتم مراجعة الحالة وحقوق المستخدم وفق الأنظمة والسياسات المطبقة.
6. تغيير الرأي أو عدم تحقيق نتيجة معينة
تتم دراسة طلبات الإلغاء أو الاسترجاع وفق الاستخدام الفعلي للخدمة والحقوق النظامية. ولا تضمن مافنو الحصول على درجة محددة في اختبار رسمي أو نتيجة تعليمية بعينها، لذلك عدم تحقيق نتيجة متوقعة وحده لا يثبت وجود عيب في الخدمة.
7. طريقة تقديم الطلب
يمكن تقديم طلب استرجاع أو شكوى عبر صفحة الشكاوى والتظلمات أو البريد support@mavno.net. يفضل إرفاق رقم الطلب، البريد المستخدم في الشراء، وصف المشكلة وأي إثبات أو صورة تساعد في التحقق عند الحاجة.
لن يطلب فريق مافنو كلمة مرور الحساب أو رمز التحقق البنكي أو بيانات البطاقة الكاملة.
8. زمن الاستجابة والمعالجة
نسعى إلى إرسال رد أولي على الطلب خلال 3 أيام عمل من استلام المعلومات اللازمة، وإلى معالجة الشكاوى والطلبات المكتملة خلال 10 أيام عمل متى كانت الحالة تحت سيطرة مافنو. إذا تطلبت الحالة مراجعة من بنك أو مزود دفع أو جهة خارجية، قد تستغرق مدة أطول، ويتم إبلاغ المستخدم عند توفر تحديث جوهري.
9. إعادة المبلغ
عند اعتماد الاسترجاع لعملية مدفوعة إلكترونيًا، يعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا وفق إجراءات مزود الدفع. بعد تنفيذ طلب الاسترجاع من جهة مافنو، تعتمد مدة ظهور المبلغ في حساب العميل على وسيلة الدفع ومزود الدفع والبنك المصدر، ويتم إبلاغ العميل بالمعلومات المتاحة عن حالة العملية.
لا تطلب مافنو تحويل مبلغ الاسترجاع إلى حساب أو بطاقة مختلفة إلا عند وجود سبب مشروع وإجراء تحقق مناسب وبما تسمح به الأنظمة ومزود الدفع.
10. الاعتراضات على عمليات الدفع
يمكن للمستخدم التواصل مع دعم مافنو أولًا لمعالجة المشكلة بسرعة، دون أن ينتقص ذلك من حقه في التواصل مع البنك أو مزود الدفع أو الجهات المختصة. تحتفظ مافنو بسجلات الطلب والدفع والتسليم والدعم بالقدر المسموح به نظامًا.
11. إساءة الاستخدام
يجوز رفض الطلب الذي يثبت أنه مبني على معلومات مزورة أو محاولة احتيال أو إساءة استخدام واضحة، دون الإخلال بحقوق المستهلك النظامية أو صلاحيات مزود الدفع والجهات المختصة.
12. بيانات مقدم الخدمة
- الاسم التجاري والمسجل: MAVNO
- العلامة العامة: مافنو | MAVNO
- رقم السجل التجاري: 7055173301
- الموقع: https://beta.mavno.net
- البريد: support@mavno.net
- رقم التواصل: 0562523018
- الدولة: المملكة العربية السعودية