سياسة الشكاوى والتظلمات
آخر تحديث: 12 سبتمبر 2026م
تهدف هذه السياسة إلى توضيح آلية تقديم الشكاوى والتظلمات المتعلقة بالخدمات والبرامج المقدمة من مافنو | MAVNO، وآلية مراجعتها ومعالجتها بصورة واضحة وعادلة.
1. نطاق السياسة
يمكن تقديم شكوى أو تظلم فيما يتعلق، على سبيل المثال، بـ:
* الحساب.
* الدفع.
* الوصول.
* المحتوى.
* الاختبارات.
* الخصوصية.
* الإتاحة.
* الأعطال التقنية.
* الاسترجاع والإلغاء.
* الدعم والخدمات المقدمة من MAVNO.
2. القنوات الرسمية لتقديم الشكوى
يمكن تقديم الشكوى أو التظلم الرسمي من خلال:
* نظام التذاكر داخل المنصة، عند توفره للمستخدم.
* البريد الإلكتروني الرسمي:
support@mavno.net
ويُفضل استخدام إحدى هاتين القناتين للشكاوى التي تتطلب متابعة موثقة أو قرارًا رسميًا.
3. واتساب وتيليجرام
توفر MAVNO كذلك قنوات مساعدة للتواصل:
واتساب الأعمال — رسائل فقط: 0562523018
تيليجرام: @MAVNOsa
يمكن للمستخدم بدء التواصل أو طلب المساعدة من خلال هذه القنوات.
إذا تبين أن الحالة تمثل شكوى أو تظلمًا يحتاج إلى توثيق ومتابعة رسمية، فقد يُطلب من المستخدم استكمالها عبر نظام التذاكر أو البريد الإلكتروني الرسمي.
ولا يؤدي بدء التواصل من واتساب أو تيليجرام إلى فقد المستخدم حقه في تقديم شكوى رسمية.
4. المعلومات المطلوبة
حتى يمكن معالجة الشكوى بكفاءة، يُرجى تزويد MAVNO بالمعلومات ذات الصلة بالحالة، مثل:
* الاسم أو البريد الإلكتروني المرتبط بالحساب.
* رقم الطلب، إذا كانت الشكوى مرتبطة بعملية شراء.
* وصف واضح للمشكلة.
* تاريخ حدوث المشكلة، إن أمكن.
* صور أو مستندات توضح المشكلة عند الحاجة.
لا ينبغي إرسال كلمة المرور أو رمز التحقق البنكي أو بيانات البطاقة المصرفية الكاملة.
5. تأكيد استلام الشكوى
عند تقديم الشكوى من خلال قناة تدعم إشعار الاستلام، قد يتلقى المستخدم تأكيدًا إلكترونيًا بوصول الطلب.
ويُعد تأكيد الاستلام إثباتًا لوصول الشكوى للمراجعة، ولا يعني صدور قرار نهائي بشأنها.
6. مدة الرد الأولي
تسعى MAVNO إلى تقديم رد أولي على الشكاوى المكتملة خلال 3 أيام عمل من تاريخ استلامها.
وقد يتضمن الرد الأولي:
* حل المشكلة مباشرة.
* طلب معلومات إضافية.
* توضيح حالة الشكوى.
* إحالة الحالة إلى مراجعة فنية أو مالية أو إدارية عند الحاجة.
إذا كانت المعلومات الأساسية اللازمة لمعالجة الشكوى ناقصة، تبدأ مدة المعالجة الفعلية بعد استلام المعلومات المطلوبة.
7. مدة معالجة الشكوى
تسعى MAVNO إلى معالجة الشكاوى المكتملة الواقعة ضمن نطاق سيطرتها خلال مدة لا تتجاوز عادةً 10 أيام عمل.
وقد تختلف المدة بحسب طبيعة الحالة وتعقيدها.
إذا كانت معالجة المشكلة تعتمد على بنك أو مزود دفع أو مزود خدمة خارجي أو جهة أخرى لا تقع تحت السيطرة المباشرة لـMAVNO، فقد تستغرق المعالجة مدة أطول، ويتم إبلاغ المستخدم بحالة الطلب عند الحاجة.
8. الشكاوى التقنية
عند وجود مشكلة تقنية، قد تطلب MAVNO معلومات تساعد على تشخيص المشكلة، مثل:
* نوع الجهاز.
* المتصفح.
* وصف الخطأ.
* وقت حدوثه.
* صورة أو تسجيل للشاشة عند الحاجة.
ولا يجوز استخدام طلب هذه المعلومات لتأخير معالجة حق واضح للمستخدم دون مبرر.
9. الشكاوى المتعلقة بالدفع
إذا كانت الشكوى مرتبطة بالدفع، تتم مراجعة حالة الطلب وسجلات الدفع والتفعيل المتاحة.
وفي حالات الدفع المكرر أو الدفع دون منح الوصول أو غيرها من الحالات المالية، تتم المعالجة وفق سياسة الاسترجاع والإلغاء والاستبدال والحقوق النظامية المطبقة.
10. الشكاوى المتعلقة بالاستخدام أو الاسترجاع
إذا كانت الشكوى مرتبطة بطلب استرجاع، يجوز لـMAVNO مراجعة السجلات اللازمة لتحديد حالة الاستخدام والانتفاع الفعلي بالخدمة، وفق سياسة الخصوصية وسياسة الاسترجاع والإلغاء والاستبدال.
ولا يعتمد القرار على مجرد التفعيل الآلي وحده، بل على وقائع الحالة والاستخدام الفعلي متى كان ذلك ذا صلة.
11. الشكاوى المتعلقة بالخصوصية
يمكن تقديم الطلبات أو الشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية من خلال:
support@mavno.net
وتتم معالجتها وفق سياسة الخصوصية ونظام حماية البيانات الشخصية واللوائح المطبقة.
وقد تخضع طلبات ممارسة حقوق أصحاب البيانات لإجراءات ومدد خاصة وفق الأنظمة المنظمة لها.
12. التظلم من قرار سابق
إذا لم يكن المستخدم راضيًا عن نتيجة معالجة الشكوى، فيمكنه طلب إعادة مراجعتها بوصفها تظلمًا.
ويجب أن يوضح التظلم، قدر الإمكان:
* رقم الشكوى أو التذكرة السابقة.
* سبب الاعتراض على النتيجة.
* أي معلومات جديدة ذات صلة.
ويتم إعادة النظر في الحالة وفق المعلومات المتاحة وطبيعة الاعتراض.
13. العدالة وعدم الانتقام
لا يتعرض المستخدم لأي إجراء سلبي لمجرد تقديم شكوى أو تظلم بحسن نية.
ولا يمنع ذلك MAVNO من اتخاذ الإجراءات اللازمة ضد إساءة استخدام النظام أو تقديم معلومات مزورة أو القيام بسلوك احتيالي مثبت.
14. الاحتفاظ بسجلات الشكاوى
يجوز لـMAVNO الاحتفاظ بسجلات الشكاوى والمراسلات والإجراءات المرتبطة بها بالقدر اللازم لمعالجة الطلب، وإثبات المعاملات، وتحسين الخدمة، والوفاء بالالتزامات النظامية.
ويتم التعامل مع هذه البيانات وفق سياسة الخصوصية والمتطلبات النظامية ذات العلاقة.
15. الجهات المختصة
لا تحد هذه السياسة من حق المستخدم في اللجوء إلى الجهات المختصة في المملكة العربية السعودية متى كان له الحق في ذلك.
وتسعى MAVNO إلى معالجة الشكوى مباشرة أولًا متى كان ذلك ممكنًا دون الإخلال بأي حق نظامي للمستخدم.
16. بيانات مقدم الخدمة
الاسم التجاري: MAVNO
العلامة العامة: مافنو | MAVNO
رقم السجل التجاري: 7055173301
النشاط: التدريب الإلكتروني
الموقع: mavno.net
البريد الإلكتروني: support@mavno.net
واتساب الأعمال — رسائل فقط: 0562523018
تيليجرام: @MAVNOsa
الدولة: المملكة العربية السعودية