دليل الدعم الفني للمستفيدين
آخر تحديث: 12 سبتمبر 2026م
يوضح هذا الدليل خدمات الدعم الفني التي توفرها مافنو | MAVNO للمستفيدين، وقنوات الوصول إليها، ونطاق الدعم، وآلية متابعة المشكلات التقنية حتى معالجتها.
1. نطاق الدعم الفني
يشمل الدعم الفني المشكلات المتعلقة باستخدام خدمات MAVNO، ومنها:
* إنشاء الحساب وتسجيل الدخول.
* استعادة الوصول إلى الحساب.
* الوصول إلى البرنامج المستحق.
* مشكلات التفعيل.
* استخدام مساحة الطالب و«مساري».
* عرض الدروس والمحتوى.
* الاختبارات والتدريبات.
* المحاولات والنتائج التي تتأثر بخلل تقني.
* الطلبات وحالة الدفع من الناحية التقنية.
* النماذج والتذاكر.
* المشكلات المتعلقة بعرض الموقع على الأجهزة والمتصفحات المدعومة.
* الإبلاغ عن الأعطال أو الأخطاء التقنية.
2. ما لا يشمله الدعم الفني
الدعم الفني لا يعني:
* تقديم خدمة مصرفية نيابة عن البنك أو مزود الدفع.
* إصلاح جهاز المستخدم الشخصي.
* إصلاح اتصال الإنترنت الخاص بالمستخدم.
* تقديم جلسات تدريس فردية غير مشمولة في البرنامج.
* تقديم علاج طبي أو نفسي.
* طلب أو استقبال كلمات المرور أو رموز التحقق البنكية أو بيانات البطاقة الكاملة.
وعندما تكون المشكلة خارج نطاق MAVNO، يساعد فريق الدعم المستخدم على تحديد الجهة أو الخطوة المناسبة قدر الإمكان.
3. قنوات الدعم
يمكن طلب الدعم من خلال:
نظام التذاكر
القناة الأنسب للمشكلات التقنية التي تحتاج إلى متابعة وربط بالحساب أو الطلب.
البريد الإلكتروني
support@mavno.net
واتساب الأعمال
0562523018
للرسائل فقط — لا يتم استقبال المكالمات الهاتفية.
تيليجرام
@MAVNOsa
ويعد واتساب وتيليجرام قنوات مساعدة، وقد يُطلب نقل الحالة إلى التذاكر أو البريد عندما تحتاج إلى متابعة موثقة.
4. أوقات الاستجابة
تتم متابعة طلبات الدعم خلال أيام العمل بحسب طبيعة الحالة وأولويتها.
تسعى MAVNO إلى تقديم رد أولي على الطلب الذي يحتاج إلى تدخل بشري خلال 3 أيام عمل.
ولا يعني الرد الأولي بالضرورة إغلاق المشكلة خلال المدة نفسها.
أما الشكاوى والتظلمات الرسمية فتخضع للمدد والإجراءات الواردة في سياسة الشكاوى والتظلمات.
5. أولوية الحالات
قد يتم ترتيب طلبات الدعم بحسب مستوى تأثير المشكلة.
أولوية مرتفعة
مثل:
* تعذر دخول عدد كبير من المستخدمين.
* تعطل وظيفة أساسية في البرنامج.
* خلل يؤثر على الدفع أو التفعيل بصورة واسعة.
* مشكلة قد تؤدي إلى فقد نتائج أو محاولات.
* حادث أمني مؤثر.
أولوية متوسطة
مثل:
* تعطل وظيفة لدى مستخدم أو مجموعة محدودة.
* مشكلة في اختبار أو تقدم تحتاج إلى مراجعة.
* خلل يؤثر على الاستخدام ولكن توجد طريقة بديلة مؤقتة.
أولوية عادية
مثل:
* استفسارات الاستخدام.
* مشكلات عرض بسيطة.
* طلبات المساعدة التي لا تمنع الانتفاع بالخدمة.
ويجوز تعديل الأولوية بعد فحص الحالة.
6. المعلومات المفيدة عند فتح طلب دعم
للمساعدة على تشخيص المشكلة، يمكن للمستخدم تقديم:
* البريد المرتبط بالحساب.
* رقم الطلب عند ارتباط المشكلة بالشراء.
* اسم الصفحة أو الوظيفة المتأثرة.
* وصف واضح للمشكلة.
* وقت حدوث المشكلة.
* نوع الجهاز والمتصفح عند الحاجة.
* صورة أو تسجيل شاشة عند الحاجة.
ولا ينبغي إرسال بيانات حساسة لا يحتاجها الدعم.
7. متابعة التذكرة
عند تسجيل الحالة في نظام التذاكر، تعمل MAVNO على تتبعها من الاستلام حتى الإغلاق بحسب طبيعتها.
وقد تمر الحالة بمراحل مثل:
* جديدة.
* قيد المراجعة.
* تحتاج معلومات إضافية.
* قيد المعالجة.
* محالة لمراجعة فنية.
* تمت المعالجة.
* مغلقة.
8. التصعيد
إذا كانت المشكلة:
* حرجة.
* متكررة.
* تؤثر على عدد كبير من المستخدمين.
* تتطلب مراجعة مالية أو أمنية.
* لم تُحل بالطريقة المعتادة.
فيتم تصعيدها إلى المستوى المناسب داخل MAVNO بحسب طبيعتها.
9. الأعطال العامة
إذا تبين أن المشكلة عامة وليست مقتصرة على مستخدم واحد، فقد يتم نشر تحديث عبر صفحة:
حالة الخدمة
لتوضيح وجود العطل وتقدمه وحالة استعادة الخدمة.
10. الاختبارات والنتائج
إذا أثّر عطل تقني من جهة MAVNO على اختبار أو محاولة أو نتيجة، تتم مراجعة السجلات المتاحة.
وقد تشمل المعالجة بحسب الحالة:
* استعادة المحاولة.
* إعادة إتاحة المحاولة.
* تصحيح أثر خلل مثبت.
* اتخاذ معالجة أخرى مناسبة.
ولا يفترض أن المستخدم مسؤول عن خلل تقني موثق من جهة MAVNO.
11. الدفع والتفعيل
إذا تم الدفع ولم يظهر الوصول، تتم مراجعة:
* حالة الطلب.
* حالة الدفع المؤكدة.
* حالة التفعيل.
* ارتباط الطلب بالحساب.
ولا يمنح المحتوى المدفوع اعتمادًا على مجرد وجود رقم طلب دون تأكيد الدفع.
12. المشكلات المتكررة
تعمل MAVNO على تحليل المشكلات التقنية المتكررة بهدف معالجة أسبابها الجذرية بدل الاكتفاء بحل الحالة نفسها لكل مستخدم.
وقد تشمل الإجراءات:
* إصلاح النظام.
* تحديث مكون تقني.
* تحسين واجهة المستخدم.
* إضافة إرشاد أو مادة مساعدة.
* تعديل إجراء تشغيلي.
* مراقبة المشكلة بعد الإصلاح.
13. المساعدة الذاتية
تعمل MAVNO على تطوير مواد مساعدة تمكّن المستخدم من حل المشكلات الشائعة بنفسه.
وقد تشمل:
* الأسئلة الشائعة.
* إرشادات تسجيل الدخول.
* إرشادات الطلب والتفعيل.
* شرح استخدام «مساري».
* تعليمات الاختبارات.
* حلول المشكلات التقنية الشائعة.
ويتم تحديث هذه المواد عند تغير الخدمات أو ظهور مشكلات متكررة جديدة.
14. الأجهزة والمتصفحات
تعمل MAVNO على دعم الأجهزة والمتصفحات الشائعة بصورة معقولة.
وقد يطلب الدعم من المستخدم:
* تحديث المتصفح.
* تجربة متصفح مدعوم.
* التحقق من الاتصال.
* إعادة تحميل الصفحة.
* تنفيذ خطوة تشخيصية بسيطة.
إذا تبين أن المشكلة ناتجة عن MAVNO، فلا يتم التعامل معها على أنها مشكلة جهاز المستخدم لمجرد إمكانية تجاوزها مؤقتًا بطريقة أخرى.
15. الخصوصية أثناء الدعم
لا يطلع فريق الدعم إلا على البيانات اللازمة لمعالجة المشكلة بحسب الصلاحيات المتاحة له.
ولا يجوز مشاركة بيانات مستخدم مع مستخدم آخر.
ويتم التعامل مع السجلات والمرفقات وطلبات الدعم وفق سياسة الخصوصية وسياسة الأمن الرقمي.
16. تحسين خدمة الدعم
تراجع MAVNO أداء الدعم الفني بصورة دورية من خلال مؤشرات مثل:
* عدد التذاكر.
* زمن الرد.
* زمن المعالجة.
* المشكلات المتكررة.
* نسبة الحالات المعاد فتحها.
* رضا المستفيدين.
* أسباب الأعطال الشائعة.
وتستخدم النتائج لتحسين الخدمة والإجراءات والمواد الإرشادية.
17. الملاحظات
يمكن للمستخدم تقديم ملاحظاته حول جودة الدعم من خلال قنوات التواصل المعتمدة.
وتساعد الملاحظات على تطوير الخدمة ولا تؤثر سلبًا على حق المستخدم في الحصول على الدعم.
18. العلاقة بالصفحات والسياسات الأخرى
يُقرأ هذا الدليل مع:
* سياسة التواصل.
* سياسة الشكاوى والتظلمات.
* سياسة استمرارية الخدمة.
* سياسة الأمن الرقمي.
* سياسة الإتاحة وإمكانية الوصول.
* صفحة حالة الخدمة.
19. التواصل
البريد الإلكتروني: support@mavno.net
واتساب الأعمال — رسائل فقط: 0562523018
تيليجرام: @MAVNOsa
الموقع: mavno.net
مافنو | MAVNO
السجل التجاري: 7055173301
المملكة العربية السعودية