سياسة التواصل
آخر تحديث: 12 سبتمبر 2026م
توضح هذه السياسة قنوات التواصل المعتمدة لدى مافنو | MAVNO وآداب استخدامها وأوقات الاستجابة المتوقعة وآلية تصعيد الطلبات عند الحاجة.
1. نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على التواصل المتعلق بـ:
* الحساب وتسجيل الدخول.
* الطلبات والدفع.
* تفعيل الوصول.
* استخدام البرنامج.
* المحتوى والتدريبات والاختبارات.
* المشكلات التقنية.
* الاستفسارات العامة.
* الشكاوى والتظلمات.
* الخصوصية والإتاحة.
* أي خدمة أخرى تقدمها MAVNO.
2. طبيعة البرنامج
برنامج MAVNO الحالي يعمل بنمط التعلم الذاتي والمرن.
لا يتطلب البرنامج حضورًا مباشرًا إلزاميًا أو جدول محاضرات متزامنة، ويمكن للمتعلم استخدام المحتوى خلال مدة الوصول في الوقت المناسب له.
ولا تعني قنوات التواصل المتاحة وجود خدمة فورية أو مدرب متاح بشكل مباشر في جميع الأوقات.
3. قنوات التواصل المعتمدة
نظام التذاكر
يعد نظام التذاكر داخل المنصة، عند توفره للمستخدم، القناة الأنسب للمشكلات المتعلقة بالحساب أو الطلب أو التفعيل أو المشكلات التقنية.
ويساعد نظام التذاكر على تسجيل الطلب ومتابعته وربطه بالحساب.
البريد الإلكتروني
للدعم والاستفسارات:
support@mavno.net
واتساب الأعمال
للمراسلات النصية:
0562523018
الرسائل فقط — لا يتم استقبال المكالمات الهاتفية على هذا الرقم.
يعد واتساب قناة مساعدة للتواصل، ولا يضمن الرد الفوري أو المباشر.
وفي الحالات التي تتطلب توثيقًا أو متابعة تفصيلية، قد يُطلب من المستخدم استكمال الطلب عبر نظام التذاكر أو البريد الإلكتروني.
تيليجرام
للدعم والمراسلات عبر تيليجرام:
@MAVNOsa
الاسم الظاهر: مافنو | MAVNO
يعد تيليجرام قناة مساعدة للتواصل والدعم، ولا يضمن الرد الفوري أو المباشر.
وفي الحالات التي تتطلب توثيقًا رسميًا أو متابعة تفصيلية، قد يُطلب من المستخدم استكمال الطلب عبر نظام التذاكر أو البريد الإلكتروني.
ولا تعد القنوات العامة أو قنوات المشتركين في تيليجرام قناة رسمية لتقديم الشكاوى أو التظلمات لمجرد كونها تابعة لـMAVNO.
4. أوقات الاستجابة المتوقعة
تتم متابعة الرسائل والطلبات خلال أيام العمل بحسب طبيعة الطلب وأولويته.
تسعى MAVNO إلى تقديم رد أولي على الطلبات التي تحتاج متابعة بشرية خلال 3 أيام عمل.
وقد يتضمن الرد الأولي:
* الإجابة عن الاستفسار.
* حل المشكلة.
* طلب معلومات إضافية.
* إحالة الطلب إلى مراجعة فنية أو مالية.
* توضيح حالة الطلب والخطوة التالية.
ولا يعني الرد الأولي بالضرورة إغلاق الحالة خلال المدة نفسها.
وتخضع الشكاوى والتظلمات لأزمنة المعالجة الواردة في سياسة الشكاوى والتظلمات.
5. الحالات المرتبطة بجهة خارجية
إذا كانت معالجة الطلب تعتمد على:
* بنك.
* مزود دفع.
* مزود خدمة تقني.
* جهة خارجية أخرى.
فقد تحتاج الحالة إلى وقت إضافي خارج السيطرة المباشرة لـMAVNO.
وتتم متابعة الطلب بحسب المعلومات المتاحة وطبيعة المشكلة.
6. آداب التواصل
يُتوقع من جميع الأطراف استخدام قنوات التواصل بطريقة مهنية ومحترمة.
ويشمل ذلك:
* توضيح المشكلة بصورة مفهومة.
* تجنب الإساءة أو التهديد أو المضايقة.
* عدم إرسال رسائل متكررة بصورة تعيق معالجة الطلب.
* عدم انتحال شخصية مستخدم آخر.
* عدم إرسال محتوى مخالف للأنظمة.
ويتم التعامل مع المستخدمين باحترام دون تمييز غير مشروع.
7. المعلومات التي تساعد على معالجة الطلب
عند التواصل بشأن مشكلة، يُفضل تقديم المعلومات اللازمة فقط، مثل:
* البريد الإلكتروني المرتبط بالحساب.
* رقم الطلب.
* اسم البرنامج أو الخدمة.
* وصف المشكلة.
* وقت حدوث المشكلة عند الحاجة.
* صورة أو تسجيل للشاشة إذا كان مفيدًا للتشخيص.
8. المعلومات التي لا ينبغي إرسالها
يجب عدم إرسال:
* كلمة مرور حساب MAVNO.
* كلمة مرور الحساب البنكي.
* رمز التحقق البنكي.
* الرقم الكامل للبطاقة المصرفية.
* الرقم السري للبطاقة.
لن يطلب فريق MAVNO هذه البيانات لمعالجة طلب دعم.
9. التواصل بشأن المحتوى التعليمي
يمكن للمتعلم استخدام قنوات التواصل المتاحة للاستفسار عن مشكلة مرتبطة بالمحتوى أو استخدام البرنامج.
وتختلف طبيعة الرد بحسب نوع الاستفسار والخدمة المتاحة.
ولا يعني وجود قناة دعم أن MAVNO تقدم جلسات تدريس فردية أو شرحًا مباشرًا عند الطلب ما لم تكن هذه الخدمة معلنة صراحة ضمن البرنامج.
10. التواصل أثناء الاختبارات
قد يتم تقييد بعض أنواع المساعدة أثناء الاختبارات أو التقييمات المستقلة إذا كان ذلك ضروريًا للحفاظ على النزاهة الأكاديمية.
ويتم توضيح القواعد الخاصة بأي اختبار قبل بدء المحاولة عندما توجد قيود إضافية.
11. التواصل مع أولياء الأمور
عندما تكون هناك حاجة نظامية أو تعليمية مناسبة للتواصل مع ولي الأمر، تتم مراعاة خصوصية المتعلم وصلاحيات الوصول إلى بيانات الحساب وفق الأنظمة والسياسات المعمول بها.
ولا يتم الإفصاح عن بيانات حساب مستخدم لشخص آخر دون مسوغ مناسب.
12. التصعيد
إذا لم تُحل المشكلة من خلال التواصل الأولي، يمكن تصعيدها بحسب طبيعتها.
قد يشمل التصعيد:
1. متابعة التذكرة القائمة.
2. إحالة الحالة إلى مراجعة فنية أو مالية أو إدارية.
3. تقديم شكوى رسمية وفق سياسة الشكاوى والتظلمات.
4. تقديم تظلم من نتيجة الشكوى عند انطباق ذلك.
ويفضل عدم إنشاء طلبات متعددة عن المشكلة نفسها إذا كانت التذكرة الأصلية لا تزال قيد المتابعة.
13. التواصل في حالات الإتاحة
إذا واجه المستخدم عائقًا متعلقًا بإمكانية الوصول أو استخدام المنصة بسبب احتياج معين، يمكنه تقديم بلاغ عبر نظام التذاكر أو:
support@mavno.net
وتتم مراجعة الحالة وفق سياسة الإتاحة وإمكانية الوصول.
14. التواصل بشأن الخصوصية
يمكن إرسال الاستفسارات والطلبات المتعلقة بالبيانات الشخصية إلى:
support@mavno.net
وتتم معالجة هذه الطلبات وفق سياسة الخصوصية والمتطلبات النظامية المعمول بها.
15. الرسائل التشغيلية
قد ترسل MAVNO رسائل ضرورية لتقديم الخدمة، مثل:
* تأكيدات الحساب.
* إشعارات الطلب.
* إشعارات الدفع.
* استعادة كلمة المرور.
* رسائل الأمان.
* تحديثات ضرورية تؤثر على الخدمة.
ولا تعد هذه الرسائل تسويقًا لمجرد ارتباطها بتشغيل الحساب أو تنفيذ الخدمة.
16. الرسائل التسويقية
إذا استخدمت MAVNO البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل لإرسال رسائل تسويقية، تتم مراعاة المتطلبات النظامية المتعلقة بالموافقة وإمكانية إيقاف الرسائل عندما يكون ذلك واجبًا.
17. تطوير قنوات التواصل
قد تضيف MAVNO مستقبلًا قنوات أو أدوات تواصل جديدة وفق تطور البرامج واحتياجات المتعلمين.
ولا تعتبر أي قناة غير معلنة رسميًا قناة معتمدة لمجرد استخدامها بصورة غير رسمية.
18. بيانات التواصل
البريد الإلكتروني: support@mavno.net
واتساب الأعمال — رسائل فقط: 0562523018
تيليجرام: @MAVNOsa
الموقع: mavno.net
مافنو | MAVNO
السجل التجاري: 7055173301
المملكة العربية السعودية